Banche: Call center sempre più poliglotti

Gli operatori parlano inglese, francese spagnolo e tedesco. In crescita anche i servizi in arabo e romeno

Roma – 28 luglio 2008 – “Con la mia banca, parlo al telefono. Tanto lei è poliglotta”. I call-center degli istituti bancari sono sempre più presi d’assalto dai propri clienti italiani e stranieri, che li utilizzano per i servizi più diversi: dal bonifico al pagamento del modulo 24, dal preventivo per un mutuo alla semplice ricarica del telefonino. E due terzi delle banche “parlano” anche lingue diverse dall’italiano.

A rivelarlo è un rapporto dell’Associazione bancaria italiana (Abi) e di Abilab. L’indagine evidenzia come anche nel 2007 la predominanza è stata dell’inglese, seconda lingua ufficiale dei call center (100%), seguita da francese (63%), spagnolo (42%) e tedesco (32%). Un dato molto importante riguarda l’arabo: rispetto al 2006 i call center che lo “masticano” sono triplicati arrivando al 16%. E sono aumentati anche gli operatori che parlano la lingua romena (11%).

Nel 2007 le telefonate ricevute sono state complessivamente 34 milioni, rivela l’Abi nel IV Rapporto sullo stato dei call center nel settore, che ha coinvolto 29 strutture. Ma per contattare la banca sono sempre più usati anche altri sistemi appartenenti all’era informatica come le e-mail. Gli istituti di credito ne hanno ricevute 1,4 milioni. La posta elettronica ha infatti registrato nell’arco di un solo anno il più 80%.

Il futuro, si sa, è nelle mani di chi padroneggia più lingue e sta al passo con i progressi della tecnologia. Le banche lo hanno capito e si stanno adeguando, avvantaggiando anche una più recente clientela, in continuo aumento: quella degli immigrati.

a.i.